我的邻居小路入职三年，脾气虽有点儿急躁，但工作还算勤勉。
他近来闷闷不乐，总有意无意提起想辞职。我问出了什么事，他一脸委屈和困惑。
公司空缺了一个组长职位。他跟同事小李都努力争取。
“新接了项目，小李说客户的要求超出合约，拒绝合作。为此，我尽力服务客户，连续加班三晚。”
但最后，客户对小路加班结果的满意，并没有给他带来升职。
“小李升了组长。我没有奖励不说，还被老板狠狠骂了一顿！说我没有契约精神，坏了规矩，给公司带来的潜在危害，比收益大得多。”
他很困惑，不是总说客户至上么？为了提升客户满意度，自发加班怎么倒成了过错？凭什么说我没有契约精神？
我问他，你熬夜加班为客户做的，不在合同约定范围内？
他说不在。但如果不做，客户会不高兴啊。小李拒绝干活的时候，客户就已经非常不满了。再说，我也没向公司额外要资源呀。
连续苦熬三晚，态度听起来端正无比。
为提升客户满意度，理由听起来正当无比。
没问公司要任何支持，口吻听起来孤勇无比。
……
但对不起，小路同学，我若是你老板，一样得骂你。
01.给你一份盒饭钱，我要吃鲍翅参肚
松下电器的创始人松下幸之助曾说：顾客至上，必须以诚相待。我们不赚取暴利，但也绝不做亏本生意。
这句朴实无华的话，生动诠释了契约精神的本质：公平、守信，达成共赢。
给多少钱，办多少事，这是最实在的公平。
签订契约、按约履行、交付结果、支付酬劳，这是双方的守信。
契约精神，不是甲方对乙方单方面的倾轧，也不是以乙方是否全力满足甲方任何需求为评判。
小路的老板为何骂他没有契约精神，坏了规矩？
说白了，他“过度交付”了。
因为怕得罪客户，对合同以外的事，付出额外时间和精力成本去做，就叫过度交付。
换个场景，咱们能有更形象的体会。比如，去餐厅吃饭。
本来十元有十元的菜，百元有百元的菜。客户给个盒饭的钱，却让你上鲍翅参肚。
你还加班加点，付出额外精力和财力去满足要求。这是正确的么？
02.甲方的三种心态，没法逐一照顾到
我工作十余年，一直的身份都是乙方，且始终负责一线交付工作。
我亲历过一个客户。他曾指着我的鼻子说，我听说你工资比我高三倍，我不把你当三个人使，心里不痛快！
铁打的营盘，流水的甲方。很多甲方天然适合代言百事可乐。因为他们无比生动地诠释了那句经典广告词：Ask for more。
为什么永不满足，总是ask for more？个人浅见，我觉得主要有以下三种心态：
我是金主爸爸，给钱了啊！给你们提点要求，难道不是应该的？
我就是试试，看看你们的底线到哪里。
我其实也不知道想要啥。不如你们多出几版方案，多从几个角度试试，到时，我自然就知道要哪一个了。
这三种情形，第一种，是极度强化的金主心态；第二种，是你退我就进的试探心理；第三种，是将他的无知转嫁到你头上的嫁祸思维。
无论碰上哪种，你以为额外过度交付，就能完美解决么？
显然并不是。
负责任地说，你若真那么做了，才是两头不落好。
一方面，从人性角度，客户会要得更多。另一方面，老板不会满意。何况，你自己的精力也并非无穷无尽。
03.维护满意度，不能靠纵容与无限允诺
我的前上司，在全国带队执行过百个大项目，对接过上千大小客户，他曾说：没有天生奸诈的甲方，他们事实上都是被乙方惯坏的。
每一个被惯坏的甲方背后，都一定有一个自作自受的乙方。
我自己就当过始作俑者。
那是我刚工作的第一年，第一次独自被派到外地执行项目。与我对接的当地客户X人不错，客气又友好。工作推进得非常顺利。
熟识后，X开始给我提额外要求：能不能帮忙培训他手下的人，能不能顺便帮处理几个新增的突发状况，能不能多给些资料以供学习……
我那时没有多少客户应对经验，出于某种特别想证明自己的心理，也没给我师父打电话请教。
正如小路一样，我唯一想的，就是客户至上，我要维护客户满意度。于是，但有所求，一概答应。为了准备培训课件、处理新增任务，我同样也熬了好几个晚上。
项目结束，X说不错，专门请我吃了顿饭。
等我喜滋滋回到公司，打算向领导好好汇报我的辉煌首战时，领导已先说，你小子闯祸了。
他把电脑屏幕转向我，上面是一封投诉信。投诉人是X，投诉对象正是我。
X在邮件里说，我培训了他的手下后，却没把完备的操作文档留下，也没特别说明风险。他的人进行实机操作，漏了某个步骤，导致网络故障，影响了部分用户体验。
他在邮件末写了严厉的措辞，大意是，不想教你可以直说，何必教一半来害人？我们将保留进一步追究的权利。
我愕然且愤怒，张口结舌想辩解，领导摆摆手说，我已派你师父去现场，你的过错他要负责。
两天后，师父搞定回来了，摇头对我苦笑，你啊，把客户都惯坏了。现在我一拒绝他们就说，那年轻人可啥都答应的，让我再把你派回去。
领导也语重心长告诫我，没什么可委屈的，你完全是自作自受。希望从此以后，你能牢牢记住这一课。
交付过度，无限抬高客户期望，是最得不偿失的事。
这不仅仅是一个人受累，还会连累其他同事和公司。况且做了那么多，客户一样可能不满意，投诉你。
维护客户满意度，从来不等于纵容及无休止允诺。
04.按约交付的三个关键点
对于服务交付人员来说，该如何做，才能既维护好客户满意度，又不至于过度交付？
可以从以下三个维度着手：
其一，内部统一声音
在公司内部，与交付人员矛盾最大的，往往是销售。
销售人员通常不懂技术，也不负责执行。但有时为了拿下订单，难免会对客户承诺一些不在合同条款内、却仍要执行的事项。最终，服务交付者就变成了接盘侠。
过度交付的造成，很大可能源于销售人员的“过度承诺”。
我待过的两家大企业，为尽可能防止这种情况发生，都设立了一个机制叫“提前介入”。
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